Séquence 1 : Comprendre et analyser la réclamation de son client.

• Identifier les causes des réclamations : Utiliser des techniques d’écoute active pour bien comprendre la nature du problème rencontré par le client.

• Recueillir les informations pertinentes : Savoir poser les bonnes questions pour obtenir tous les détails nécessaires à la résolution du problème.

• Analyser les attentes et l’impact émotionnel : Distinguer les attentes implicites du client et mesurer l’impact émotionnel de la situation pour adapter sa réponse.

Séquence 2 : Développer son argumentaire

• Maîtriser l’empathie et l’écoute active : Démontrer une écoute attentive et empathique pour rassurer le client, tout en utilisant des formulations positives.

• Adapter son langage en fonction du client : Savoir ajuster son discours en fonction du profil du client, qu’il soit technique, émotionnel ou factuel.

• Gérer les conflits et désamorcer les tensions : Apprendre à garder son calme et à désamorcer une situation conflictuelle avec tact et diplomatie.

Séquence 3 : Mise en pratique ventes additionnelles : produits et/ou services

• Comprendre les spécificités de chaque canal : Identifier les avantages et les limitations des canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux).

• Adapter son discours en fonction du canal : Savoir moduler son ton, son style d’écriture et sa réactivité en fonction du média utilisé.

• Utiliser les outils de communication digitale : Optimiser l’utilisation des outils et plates-formes de communication pour assurer une réponse fluide et cohérente.

Séquence 4 : Transformer un client mécontent en ambassadeur de marque

• Proposer une solution rapide et personnalisée : Apporter une solution sur-mesure pour résoudre le problème du client, en allant au-delà de ses attentes.

• Suivi et réassurance du client : Mettre en place un suivi rigoureux pour s’assurer de la satisfaction du client après la résolution.

• Encourager le feedback positif et la fidélisation : Utiliser l’opportunité pour transformer un mécontentement en une expérience positive, et inciter le client à devenir un ambassadeur de la marque via des témoignages ou recommandations.